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Mar2019

El papel de las nuevas tecnologías en el proceso de compra de un vehículo

Las nuevas tecnologías están transformando la forma en la que los consumidores se relacionan con las marcas en el sector de la automoción. Desde los momentos más incipientes de su relación hasta las fases más tardías como la postventa, el uso del producto o el servicio de atención al cliente.

Obviamente uno de los momentos más críticos en esa relación es el momento de la compra. Las empresas están trabajando en mejorar la experiencia en ese punto aprovechando todo el potencial que nos ofrecen esas nuevas tecnologías con el objetivo no solo de vender más, sino de hacerlo de una forma diferencial y relevante que ayude a elevar el posicionamiento de la marca y de la compañía.

Las tecnologías disruptivas están cambiando la forma en que los consumidores compran los coches. Los compradores están mucho más informados, son más exigentes y cada vez se fijan más en otros atributos asociados a la marca y no tanto en el producto. Los usuarios interactúan a través de los múltiples canales disponibles, donde esperan encontrar productos y servicios diferentes en cada uno de ellos. Por ello, resulta fundamental conocer y reflexionar sobre dónde y cómo usar las nuevas tecnologías para aportar el máximo valor a los consumidores.

En el ecosistema del sector de la automoción, los fabricantes están trabajando en mejorar la experiencia omnicanal y los distribuidores están más centrados en mejorar las operaciones comerciales más tácticas. Y aunque parezcan objetivos diferentes, están muy relacionados y ambas líneas de trabajo deben alinearse para conseguir ofrecer al cliente un proceso diferencial durante la compra.

Cinco consejos para mejorar la experiencia de compra

Según estudios recientes, el 90% de los consumidores consulta internet para la compra de su coche nuevo. En este sentido, uno de los activos digitales clave para las marcas lo constituye la web, donde actualmente existe una oportunidad importante para mejorar la experiencia online. De esta forma, ayudamos a derivar consumidores al concesionario donde se completa este proceso con una experiencia offline única. Esta interacción entre el entorno online y el offline es clave, ya que únicamente el 12% de los consumidores tiene decidido qué vehículo adquirirá cuando inicia el proceso de compra. Esto hace que el proceso de adquisición de un vehículo pueda alargarse durante más de dos meses y requiera de varias visitas al concesionario y las correspondientes pruebas de conducción.

Asimismo, podemos conocer todas las interacciones digitales que ha experimentado el cliente con la marca, información que se puede emplear para personalizar y mejorar la experiencia del cliente en el concesionario. 

El proceso comercial, sobre todo durante la compra del vehículo, sigue siendo muy tedioso y tradicional. Es importante poder aprovechar toda la información que tenemos de los clientes para no volver al punto de partida y digitalizar ciertos procesos que ayudarán a agilizar los trámites. Por ejemplo, es importante que el precio del coche que se ha configurado en la web sea el mismo que el que se presupueste en el concesionario. Esto ayudará a potenciar los valores de transparencia e integridad a la marca.

Por otro lado, cada vez es mayor la cantidad de información que podemos obtener de cada consumidor. Tener centralizado todo ese valor es clave para que la compañía pueda monetizarlo en el área comercial –mediante la personalización y la actuación en momentos clave del proceso de compra– y explotarlo a través de la multitud de departamentos de la compañía.

El mayor conocimiento del cliente permitirá definir estrategias de precios personalizadas que ayuden a maximizar la fidelización tanto con la marca como con el concesionario.

Por último, el espacio físico del concesionario no debe ser un límite para relacionarse con los clientes o futuros compradores. La tecnología actual permite buscar soluciones e impactos para conseguir un modelo de relación flexible con los usuarios y poder sorprenderles en cada momento (realidad aumentada, realidad virtual…).

Estamos en un momento donde capturar la atención del cliente resulta clave, no solo para que los clientes nos conciban como una solución ante las necesidades que le surjan, sino también para que cualquier contacto que hagamos con él durante el proceso de compra y postventa sea lo suficientemente relevante como para que nos posicione como su proveedor de confianza.

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