Artículo de Fondo: La transformación del modelo tradicional de concesionarios hacia la nueva generación digital

La tecnología y los nuevos players de la industria de automoción están redefiniendo las reglas de la batalla por el cliente, así como los nuevos retos a superar a largo plazo en la lucha por ganar relevancia en el ámbito de la movilidad.

Nuestra experiencia en Deloitte Digital nos permite acompañar a las empresas pioneras del sector durante la generación de nuevas posibilidades que ofrecer al mercado, lo que les ha permitido tomar la delantera en la carrera por la transformación digital.

Vivimos una era digital que obliga a las compañías a estar en un continuo estado del arte para poder cubrir las exigencias de los clientes. Tanto es así, que en la era digital ya aplicamos y monetizamos las tecnologías que un día fueron exponenciales, pero que hoy las hemos transformado en súper disruptivas y que, además, nos han permitido generar soluciones nunca imaginadas en el pasado.

Algunos ejemplos de ello son los entornos cloud de alta velocidad a nivel global, herramientas para realizar análisis inteligente de volúmenes masivos de datos que permitan entender los deseos de los clientes o los repositorios de contenidos de una calidad jamás imaginada. 

En esta era de continua innovación, no debemos olvidar todas aquellas tecnologías exponenciales cuyo potencial todavía no está embebido en nuestra rutina y cuya aplicación presenta oportunidades sin precedentes. Hablamos de inteligencia artificial, entornos domóticos integrados en los hogares, medios de pago móviles basados en criptomonedas, evolución de las técnicas de cirugía médica mediante realidad aumentada, transformación del modelo de venta gracias a tecnología Oculus y a la realidad virtual… o cualquier otro elemento que ponga de relevancia las palabras de Arthur C. Clarke, quien decía que “cualquier tecnología lo suficientemente avanzada es indistinguible de la magia”.

La industria de la automoción no debe tomarse esta transformación como un fin en sí mismo, sino como una oportunidad capaz de contribuir a la mejora de la conversión, la optimización de la eficiencia y el potenciamiento de la experiencia de los clientes. Estos ejes permitirán entender las necesidades de los clientes y facilitarán las herramientas necesarias para subsanar sus preocupaciones. Un ejemplo de ello lo encontramos en los nuevos concesionarios digitales. 

La nueva era digital está transformando los procesos de ventas de los concesionarios, con el objetivo de evolucionar el modelo tradicional hacia otro impulsado digitalmente, que potencie la experiencia y la afinidad con los clientes a lo largo de todas las fases de su ciclo de vida. En Deloitte Digital somos conscientes de ello, razón por la que no solo analizamos las necesidades del punto de venta, sino que, además, generamos soluciones que aportan un valor diferencial que impacte sobre ambos: cliente y compañía. 

Sabemos que el modelo de marketing debe cambiar hacia uno donde los agentes de ventas gestionen la relación con los clientes, desde antes de su visita al concesionario hasta después de la compra. Esto será posible gracias al uso de palancas digitales como herramientas de social listening, optimización del marketing mix gracias a la mejora de las capacidades analíticas, transformación de los canales de contacto con el cliente o la creación de experiencias de realidad virtual; entre otras.

No debemos olvidar que la fuerza de ventas de un concesionario, las personas, seguirá marcando la diferencia en cada transacción y relación. Por ello, imaginamos el uso de las palancas digitales para crear una fuerza de ventas restructurada, instantánea, digital, innovadora, personalizada, eficiente e ilusionante. Algunas de las soluciones implementadas serán los receptores digitales, content displays personalizables, showrooms con tecnología de realidad virtual o catálogos con tecnología de realidad aumentada.

Si además de los aspectos mencionados, los concesionarios son capaces de analizar los procesos y transacciones realizadas a lo largo de todo el ciclo de vida, podrán transformar dicha información en servicios de valor añadido para cliente. Esto será posible gracias a la aplicación de herramientas como la sensorización de los vehículos, la solicitud personalizada e inteligente de feedback o la implantación de técnicas de gamificación para la entrega del producto final.

La velocidad vertiginosa a la que avanzan las nuevas tecnologías no debe ser percibida como un tren difícil de alcanzar, sino como una oportunidad para potenciar los modelos de atención y venta a lo largo de todas las fases del ciclo de vida del cliente.